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“网红”民宿掌门人为服务认证出谋献策


2019年10月16日 05:03   来源:浙江工人日报   作者:孙建新 李春蕾
 

  近年来,湖州市德清县坚持“绿水青山就是金山银山”的理念,大力发展乡村民宿新业态,民宿经济迅猛发展,走出了一条独具特色的发展之路。建立民宿服务认证制度,由具有公正性、公信力的第三方认证机构对民宿的软、硬件作客观评价,更加关注顾客感知和消费信息对称,使通过认证的民宿在市场上具有辨识性与差异性,在民宿市场中脱颖而出,从而促进民宿行业的优胜劣汰和有序发展。

  日前,“服务认证体验周”媒体采风团来到美丽的德清,一起打卡网红民宿,看他们如何为服务认证出谋献策。

  第一站到宿里。如果说莫干山的风景是大自然留下的珍宝,那么,如今莫干山又带给了我们一个惊喜。有这样一间民宿——宿里FUN集,在自然中烙上时尚的印记,成为网红打卡胜地。

  宿里坐落的上皋坞村是座尚未被开发的村落,山谷蜿蜒,溪流潺潺,茂林修竹,满山含翠。山村沿溪谷而上,民居依山势而建,更有两条千年古道藏匿山间,穿过对河口水库,一条弯曲乡道通往上皋坞村。人行其中,如入画里,素有“十里画廊上皋坞”之美誉。

  由于缺乏一套系统科学可检查可改进的服务标准体系,所以作为民宿主来说,也不知道该如何做来提升自己的服务质量和服务水平。对此,宿里负责人薛维冰建议首先要制订科学合理的民宿服务认证体系,并引入有资质的第三方认证机构,对通过认证的民宿发放证书。经过认证达到五星级的民宿主可选送SGS培训,经培训合格后可作为认证员参与审核认证。

  第二站到枫华山居。枫华靠近劳岭隧道,交通便利,是留宿莫干山的上佳选择。依山傍水处,视野所及皆是美景。片片青翠的竹林,清澈的小溪缓缓地流过。环境幽雅恬静,空气清新,“下沉式”的设计颇具设计感,夏日的绿植爬满楼梯边的墙面,是一幅高颜值的文艺背景。

  枫华山居女主人范小明,是德清县的巾帼民宿带头人,枫华山居也被湖州市评为巾帼文明岗。枫华自创建以来,一直对员工强调“客人的合理需求必须满足,客人不合理的需要尽量满足”,“把客人变成朋友”。所以在新老客户中有比较好的口碑,回头客、客人介绍过来的朋友和客户占了很大的比例。最近5年来,枫华山居在所有OTA(网络销售)平台上占比不超过10%。也就是说,枫华山居到现在基本上靠的是口碑营销。

  对此,枫华提出民宿认证要追求个性化服务,以规范引导为主,不能强制。对符合标准认证通过的,也应该区分等级,优先做推广宣传以及纳入政府采购等,以此来激励各民宿对服务质量认证等的积极性,最终能更好地做好服务。最后还要做好复审,确保服务质量。

  “在证照办理上,市场监管局和政府部门建立了联审机制,从源头上把关,对民宿合格机制进行审核;其次是严格核发食品经营许可证,保证民宿餐饮安全。”德清县市场监管局总工程师潘根良告诉笔者。德清县市场监管部门及相关行业部门,将不断推动民宿产业提档升级,提高民宿服务品质和消费者满意度,建立民宿行业信用体系,为在全国范围开展民宿服务认证提供可复制、可推广的经验,助力乡村旅游消费升级和服务业供给侧质量提升。

责任编辑:林化 

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