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“电信10000号”女当家潘红梅:

“一枝秀”引放“满园春”


2019年5月22日 11:10   来源:浙江工人日报
 

  潘红梅(左)在指导同事工作。

  通讯员蒋琇、刘兰摄影报道 她颜值能打,实力在线,中国电信集团劳动能手、浙江省机关优秀党员、浙江电信服务支撑明星等荣誉环绕,今年五一劳动节,还被授予“浙江省劳动模范”荣誉称号,她就是中国电信浙江公司10000互联网服务室主任潘红梅。

  服务无止境,沟通零距离。20多年来,从基层一线到后端管理,从技术维护到客户服务,从2G话音走到3G\4G移动互联网以及渐行渐近的5G时代,角色不断变化,渠道不断拓展,佳绩不断刷新,潘红梅始终紧跟通信技术发展潮流,将前沿技术引入客服工作,聚焦用户需求,完善服务体系,切实提升用户满意度,把“以用户为中心”的理念真正落到实处。

  让同行交口称赞

  “你们的系统太便捷了,值得我们学习。”在与潘红梅交流客服工作经验时,不少行业的客服中心都对浙江电信智慧客服的实施方案和工作成效赞誉有加。认为这套体系不管是在管理管控还是客户服务上,都给他们带来很多启发。其中,阿里巴巴旗下蚂蚁金服、国家电网,以及保险、银行等行业的大型企业,都曾到访浙江公司客服中心参观学习。

  潘红梅的“杰作”还不止于此。20多年的工作经历,她最知道一线员工的苦、管理工作的难。因此,她的创新工作室在前人基础上,对电信一款“天翼万宝”APP进行优化改造,一方面实现了员工对绩效、班务等内容的自我管理,另一方面起到了对客服工作的智慧化管控。

  此外,“天翼万宝”还具备社交功能,员工不仅可以发布合租、拼车等生活内容,还可以在万号商城中销售或选购家乡土特产品,来自天南地北互不相识的工作伙伴,通过这样的方式,感情迅速升温。

  让服务保持高质量

  2010年,浙江电信开始筹备10000服务集约项目,将全省11个地市的10000热线服务集中至3个区域中心,其中丽水中心需承接全省6个地市的话务服务,原有仅30余人的团队极速扩张至近600人。

  为此,潘红梅主动提出驻守丽水,每天从早上8点半工作至凌晨两三点,历时近4个月时间,将人员落实、内部培训、制定排班、系统测试等工作一项项梳理落实,最终带领团队实现业务平稳过渡,确保全省高质量的热线服务。

  出色的工作成绩为她带来荣誉无数,浙江省五一劳动奖章、中国电信集团劳动能手、中国电信集团岗位创新能手、浙江省机关优秀党员、浙江电信服务支撑明星、电信岗位女星……但在她看来,圆满完成工作带来的成就感,远胜于其他。“我天生适合这份工作。”潘红梅称。

  让客户服务智慧化

  多年的一线实践经验,为潘红梅的管理创新工作提供了丰厚的土壤。从2G话音到3G\4G移动互联网时代,潘红梅始终紧跟时代潮流,紧扣用户消费行为的变化,不断自我革新,将大数据、人工智能等最新技术引入客服体系,切实推动了浙江电信智慧客服运营能力的提升。

  2016年下半年,潘红梅牵头实施浙江10000号的服务智慧化转型,打造“智慧客服”体系。近3年来,她从4万多条客户通话中,分析汇聚客户需求、抱怨及建议,优化10000号服务运营体系;同时,通过引进大数据及AI技术,深化推进10000号的智慧客服建设。

  潘红梅牵头在集团内部首家规划设计的智慧客服4.0门户,实现了一线客服人员效率提升11%的良好成效,客户满意度不断提升。

  一枝独秀不是春,百花齐放春满园。2017年,以潘红梅个人名字命名的工作室被浙江省总工会评为浙江省高技能人才(劳模)创新工作室,带动一批执着热忱、匠心钻研的同事投身于客户服务工作,真正做到用户在哪里,通信服务就跟到哪里。

责任编辑:林化 

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